Die Spitex muss sich besser verkaufen – aber wie?

GASTBLOGGING – Die Spitex müsse sich besser verkaufen, hört man regelmässig, wenn Brancheninteressen nicht oder nicht im gewünschten Masse im politischen Prozess Berücksichtigung gefunden haben. Handlungsbedarf sehe ich als Sales-Trainerin aber nicht nur auf der Politbühne. Verkaufen müsste eigentlich in jeder Spitex-Organisation selbstverständlich sein, und doch wehren sich viele Spitex-Mitarbeitende dagegen, «Verkäuferin» oder «Verkäufer» zu sein. Dazu sage ich: «Man kann gar nicht nicht verkaufen». Die Frage ist nur, wie man es bewusst und richtig macht.

Das Image von Verkäuferinnen und Verkäufern ist nicht besonders gut. Menschen seien dies, die einem Dinge aufschwatzen, die man weder brauche noch wolle. Diese gängige Meinung höre ich, wenn ich in meinen Trainings mit den Teilnehmenden diskutiere, was eine Verkäuferin oder einen Verkäufer ausmacht. Nur wenige assoziieren mit der Berufsbezeichnung «Verkäufer/in» Eltern, Lehrpersonen, Vorgesetzte und Sport-Coaches. Oder eben Spitex-Mitarbeitende.

Man kann gar nicht nicht verkaufen.

Dabei verkaufen diese alle. Jeden Tag. Die Frage ist: Wie bewusst tun sie das und setzen dafür gezielt ihre Fähigkeiten ein? Hand aufs Herz: Wer hat im Familienalltag noch nie Worte benutzt oder gehört wie: «Mach lieber jetzt gleich die Hausaufgaben, dann hast du es hinter dir. Heute Abend hast du dann frei und kannst mit den Kolleginnen und Kollegen abmachen.» Ein wohlgemeinter Rat – nicht mehr, denken Sie? Verkaufskompetenz vom Feinsten, sage ich als Verkaufstrainerin!

Was daheim nachvollziehbar erscheint, könnte, ins Spitex-Umfeld übertragen, auch so tönen: «Wussten Sie, dass unsere Spitex auch Unterstützung in der Hauswirtschaft anbietet? Andere Klientinnen und Klienten schätzen es, wenn bestimmte Aufgaben im Haushalt auch wir von der Spitex übernehmen. Denn die bekannten Abläufe bleiben unverändert und sie wissen genau, wer hinter der Leistung steht. Das kommt auch den pflegenden Angehörigen zugute: Sie können sich mit ruhigem Gewissen mal eine Verschnaufpause gönnen und wissen, dass ihre Angehörigen sich wohl fühlen.»

Was ist eigentlich «verkaufen»?
Verkaufen heisst, dem Gegenüber aufzuzeigen, dass er einen Vorteil hat von der von mir vorgeschlagenen Lösung. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei meiner Lösung um einen elterlichen Rat handelt, die Ausführungen der Servicemitarbeiterin, welche Gerichte auf der Menükarte bei Laktoseintoleranz geeignet sind, oder um die Empfehlung einer Spitex-Mitarbeitenden, eine Wunde zunächst von einer Fachperson versorgen zu lassen und sie erst später selber zu behandeln. Allen diesen Verkäuferinnen und

Wer andern etwas aufschwatzt, verkauft vielleicht – aber nur einmal.

Verkäufern ist die innere Einstellung gemeinsam, der anderen Person eine Lösung für ein spezifisches Problem anbieten zu wollen. Es gibt Leute, die denken: «Egal wer mir gegenüber steht, egal was dieser Mensch braucht: Mein Produkt ist super und irgendwie werde ich ihm das begreiflich machen!» Nun, es ist möglich, dass diese Holzhammermethode tatsächlich Erfolg hat. Vielleicht gelingt es sogar, das Produkt zahlreichen Kundinnen und Kunden aufzuschwatzen – aber wohl nur ein einziges Mal.

Ganz anders jene, die mit folgender Einstellung auf einen anderen Menschen zugehen: «Erkläre mir deine Welt und deine Fragestellungen. Sag mir, was genau dein Bedürfnis ist. Dann schaue ich, ob und welches meiner Angebote am besten zu dir passt.» Diese Verkaufstechnik ist nachhaltig. So denken erfolgreiche Verkäuferinnen und Verkäufer. So sollten auch Spitex-Mitarbeitende handeln. Verkaufen hat mit der guten Beziehung zwischen Menschen zu tun, mit ehrlichem Interesse und mit dem Anbieten von passgenauen Lösungen.

Jeder Mensch kann verkaufen
Wer also meint, selbst nicht verkaufen zu können, also «keine Verkäuferin» oder «kein Verkäufer» zu sein, irrt. Man kann gar nicht nicht verkaufen. Alles, wovon wir andere Menschen überzeugen wollen, müssen wir ihnen verkaufen. Das gelingt nur, wenn das Gegenüber versteht, dass wir mit bester Absicht und in seinem Interesse eine Lösung vorschlagen, die ihm einen Nutzen bringt.

Als Spitex Mehrwert verkaufen
Wir alle wissen: Die Leistung einer Spitex geht weit über die Pflege hinaus. Doch Klientinnen und Klienten sowie ihre Angehörige nehmen das oft zu wenig wahr. Will eine Spitex beispielsweise mehr nicht-pflegerische Leistungen verkaufen, müssen intern zunächst folgende Fragen geklärt werden:

  1. Was haben Klientinnen und Klienten davon, die Leistung X bei uns zu beziehen? Was ist ihr Vorteil, wenn sie es tun gegenüber jetzt, wo sie es noch nicht tun?
    Die Antworten führen zu einem gemeinsamen Verständnis davon, welche guten Eigenschaften das eigene Angebot hat und welchen potenziellen Nutzen es bei den Klientinnen und Klienten stiften kann.
  2. Wie finden wir heraus, was das individuelle Bedürfnis unserer Klientinnen und Klienten ist?
    Nur wer weiss, was jede einzelne Klientin und jeder einzelne Klient braucht, kann die individuell passenden Angebote machen, die für diese Person einen Nutzen darstellen.
  3. Mit welchen Argumenten bringen wir die guten Eigenschaften unserer Angebote mit den tatsächlichen Bedürfnissen unserer Kunden in Einklang?
    Wir klären damit, wie wir über unsere Dienstleistungen sprechen, damit die Klientinnen und Klienten verstehen, dass wir ihnen nicht einfach irgendetwas verkaufen (sprich: aufschwatzen) wollen, sondern tatsächlich ein Angebot haben, das ihr Leben verbessert.

Nur wer genau aufzeigen kann, wie eine Leistung zu einem formulierten Bedürfnis passt, hat Chancen, sie zu verkaufen. Klientinnen und Klienten spüren dann, dass jemand auf ihrer Seite steht, sie versteht, sie unterstützt. Und das ist und war schon immer eine Kernkompetenz der Spitex.


Das ist ein Beitrag einer Gastbloggerin bzw. eines Gastbloggers. Die hier geäusserte Meinung ist jene der Autorin bzw. des Autors.


Christine Wittmer ist seit 2006 selbständige Führungs- und Verkaufstrainerin. Ihr Unternehmen Punkt-Satz-Sieg ist auf die Beratung von Führungskräften und auf Trainings für Mitarbeitende spezialisiert. Christine Wittmer ist Gründungsmitglied des Basler Frauennetzwerks womenmatters, hat sich an der Universität Basel zum Master of Science in Chemie ausbilden lassen und vor ihrer Selbständigkeit in verschiedenen Positionen im In- und Ausland gearbeitet.

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